Seguramente en más de una ocasión te has encontrado con que necesitas ayuda o soporte técnico online para cosas que haces por internet o para configurar algo en tu computadora.

Sobre todo, si se trata de tu negocio u oficina, si posees varios equipos informáticos, nunca falta el típico problema relacionado con el funcionamiento del mismo: Que falta un programa, que el equipo va lento, que la impresora no imprime, que no abre alguna cosa. En fin…

O a lo mejor lo que quieres es instalar un software nuevo o modificar algo en tu sitio web.

Lo usual es recurrir a la subcontratación de profesionales que brinden servicios de soporte presencial, los cuales ya tienen una agenda programada para llegar solo determinados días. 

A veces puedes esperar, pero en ocasiones requieres urgente su ayuda, pero como ya tiene todo agendado, debes esperar. Y mientras tanto, el trabajo está detenido.

Por otro lado, podrías pensar que lo mejor es contratar a alguien de planta como soporte técnico. Pero, irónicamente, cuando lo haces, casi nunca pasa nada y solo aumentas tu gasto de planilla.

¿Y si hubiera una solución más fácil?

La buena noticia es que la hay:

Puedes contar con la ayuda de un profesional freelance que brinde soporte técnico online. Un especialista que sea capaz de resolver prácticamente cualquier problema de configuración que tengas y hacerlo remotamente. Es decir que no necesita llegar a tu oficina a revisar.

Tampoco necesita estar contratado de fijo. Puedes contratar una cantidad de horas en el mes o pagar por un servicio cada vez, por lo que el contrato es muy flexible.

Si te preguntas cómo hacerlo y qué tener en cuenta para contratar soporte técnico online, te damos unos tips de utilidad.

1. Evalúa sus conocimientos técnicos y aptitudes

La primera clave de todo, obviamente, es el conocimiento técnico suficiente. Esto requiere, no solo preguntar por su experiencia, sino realizar alguna prueba.

Por ejemplo, puedes solicitarle que desinstale e instale algo que ya posees: Un impresor, un antivirus, tu Office en la computadora, etc. Algo que tú usas regularmente y que sabes cómo debe funcionar correctamente. Es decir, no es necesario que tengas un problema en el momento para probar.

Para otras cosas, las pruebas pueden ser diseñadas por un profesional del área de tecnología que pueda ayudarte a evaluar resultados. Si no tienes conocimientos de tecnología, una opción es que la persona realice un test ya diseñado como este test de soporte técnico de Educaplay. Puedes hallar otros similares en internet. 

También puedes pedirle que te muestre sus certificaciones o documentación que acredite que cuenta con el nivel de competencia técnica que se requiere.

2. Revisa su experiencia

La experiencia es otro aspecto fundamental para conseguir un excelente servicio de soporte técnico. Puedes pedir revisar su currículum y pedir referencias para verificar la veracidad de la información.

Un profesional con experiencia es primordial si el trabajo que realizas es muy técnico o complicado.

Por otro lado, un técnico de soporte junior te puede ofrecer una mejor tarifa, y si el trabajo a realizar no es demasiado difícil, puede ser el candidato ideal a contratar. Esto es importante de tener en mente, ya que el hecho de que un candidato no tenga mucha experiencia no lo vuelve malo.

Consultar resultados más que años de experiencia es la clave.

3. Apertura a dar apoyo virtual o presencial

Desde luego, tú puedes tener tu método preferido: Skype, Hangouts, WhatsApp, correo, incluso desde Facebook u otra red social. Un buen profesional de soporte técnico debe poder brindarte soporte por cualquiera que sea tu medio de contacto usual.

Es decir que debe ajustarse a tus necesidades. Debe ser capaz de ofrecer el soporte desde varios medios e incluso proponer cuál será dicho medio.

Consulta a la persona que vayas a contratar por cuáles medios puede darte el soporte o coméntale que tú sueles usar determinado servicio y pide sugerencias.

Por otro lado, si vas a requerir que la persona se presente en tus oficinas, debe tener la posibilidad de hacerlo, por lo que debes consultar si tiene la disponibilidad de dar soporte presencial ocasionalmente y si se encuentra disponible para poder hacerlo cualquier día de la semana. 

Esto, más que todo, se requiere cuando el problema es físico: Un atasco en tu impresor, cables dañados, etc. 

4. Horario de atención

Un punto que seguramente no querrás perder de visa para determinar a quién contratar como servicio técnico online es la hora a la que puedas requerir ayuda.

Si sueles trabajar de 9 a 5, lo mejor es contratar un freelancer que esté “en tu lado del mundo”, por así decirlo.

Por ejemplo, si estás en México y trabajas de día, puedes buscar un freelancer de soporte técnico que se encuentre ya sea en tu país, en Centroamérica o incluso Suramérica. Pero si necesitas apoyo por la noche, a lo mejor te convendría contratar a alguien en España, pues allá es de día y está disponible para atenderte.

Revisa tus necesidades y elige la ubicación del profesional de acuerdo con ello.

5. Comprensión de tu negocio

Por supuesto, nadie conoce tu negocio como tú. Y podrías pensar que, a menos que alguien trabaje ahí, no puede entender su complejidad. Pero no es así.

Un trabajador subcontratado puede llegar a estar tan comprometido con el éxito de tu negocio como cualquier trabajador de planta.

Para ello, es importante que al entrevistar le expliques bien lo que haces. Todos los aspectos fundamentales de tu empresa, como su organización, filosofía de trabajo, etc. También es importante que le comentes el tiempo de clientela a la que atiendes.

Esto hará que tenga una mayor comprensión del servicio a prestar. Pero también te ayudará a sondear la experiencia de la persona en mercados similares. Los trabajadores freelance suelen trabajar para una cantidad más variada de clientes. Asimismo, los proyectos que han atendido pueden ser de lo más diverso.

Al explicar en detalle qué es lo que haces y darle a conocer el proceso, puedes determinar qué tan bien comprende tu rubro.

Aunque la experiencia del técnico no sea suficiente, la facilidad de entenderte y de aprender puede ser la clave para hallar a un gran aliado.

6. Capacidad de trabajo en equipo

El soporte técnico en ocasiones puede requerir la cooperación de miembros de varios departamentos. Por lo tanto, la persona que contrates debe tener sentido del trabajo en equipo, ser organizado y tener facilidad para colaborar en grupos multidisciplinarios.

A veces, alguien puede ser especialista en un área, pero no tener tan buenas habilidades sociales. Pregunta abiertamente si prefiere trabajar solo o en equipo.

Al final, si te decides por alguien más bien introvertido, asegúrate de que esto no afectará la posibilidad de trabajar en equipo alguna vez.

7. Debe haber buena comunicación

Otro diferenciador entre una gran contratación y otra que no lo es: La buena comunicación. El freelancer de soporte técnico que contrates debe ser fácil de contactar y estar disponible online cuando lo necesites.

Al evaluar a los candidatos, puedes hacerles algunas consultas y medir el tiempo que demoran en contestarte. Además, es buena idea agendar una videollamada para charlar “en persona”.

De ese modo, podrás ver qué tan bien fluye la conversación entre ambos. El candidato te tiene que hacer clic e inspirar confianza. Si no, descártalo y elige a alguien más.

Recuerda que es posible que no solo te preste servicio a ti, sino que deba entenderse con alguien de tu equipo de colaboradores. Piensa en quiénes sueles delegar el trabajo. Luego imagina cómo el técnico de soporte online interactuaría con esas personas.

Si crees que puede haber sinergia entre él y el resto de colaboradores, vas por buen camino.

8. Confidencialidad

La persona de soporte técnico que contrates online debe ser lo suficientemente profesional como para respetar tu información confidencial. Esto quiere decir que no va a develar procedimientos internos, estrategias comerciales o información sobre la tecnología usada en tu negocio. 

De ser necesario, puedes solicitarle que firme un acuerdo de confidencialidad contigo para mayor seguridad. No debe tener problemas ni poner objeciones para hacerlo. 

Puedes solicitarle que firme de forma presencial o enviarle un documento en PDF para firma digital. 

9. Tarifas

Dependiendo del tipo de servicio por el que requieras el soporte será la tarifa, pero también del tipo de contrato que hagas. Por ello, un aspecto importante a tener en cuenta es la frecuencia con la que requieres el servicio.

Para cotizar la tarifa de un soporte técnico piensa si necesitas el servicio de forma recurrente (una vez cada 15 días, una vez a la semana o más) o si es más bien eventual (cada mes o más).

Si es el primer caso, puedes solicitar que te oferten un paquete de horas de soporte. Por ejemplo, 24 horas, las cuales podrás distribuir en determinada cantidad de días. Y si es el segundo caso, puedes publicar la solicitud de soporte cada vez que se requiera.

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